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金融驻场服务“转头看” 全流程高水平的服务是怎么炼成的！

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宣布时间：2021-12-02

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随着在金融行业的一直深耕

97国际网络与越来越多的金融客户建设了细密合作

证实晰97国际在金融行业实力的同时

也对我们的服务水准提出了更高的要求

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面向金融行业客户，97国际网络针对有驻场需求的客户，一连一直向客户端植入驻场工程师，提供零距离服务，这也获得了客户的一致好评。事实上，受到详细情境的限制和驻场职员能力“不可控“的影响，行业内许多驻场服务质量很难掌控。那97国际是怎样在这种“不可控“的情形下，包管原厂驻场工程师服务质量的呢？

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97国际工程师割接现场包管

2021年6月，97国际网络启动了金融驻场服务质量提升“转头看”专项，针对北京6家典范金融客户驻场情形举行复盘剖析，制订了服务改善妄想，建设长效机制，实现常治长效，进而为客户提供更优质的服务。

管理标准规范“转头看” 紧扣制度建设健全整改刷新

驻场服务的质量，人是最大的变量，怎样通过健全规范和制度来解决这一问题是我们起劲的偏向：

选人严把质量关。深入驻场客户营业场景，驻足客户对驻场服务诉求，差别化制订分级职员能力画像要求，凭证“画像尺子”筛选岗位匹配的人选，同时内部完善在驻场职员作育机制，强化责任传导，严把选人第一道关。

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驻场工程师生命周期流程管理

固化管理流程，分层分级支持。驻场运维场景中营业变换和故障处置惩罚对驻场工程师专业能力要求较高，处置惩罚不当会严重影响客户营业的有序举行，因此97国际内部宣布了相关规范，明确驻场和后端二线、研发等责任人职责，泛起变换和故障时，可以快速拉通资源做手艺支持和响应，且主要的(一二级)变换割接和重大故障，服务司剖析在时效内现场协助驻场解决，提升事务闭环效率。

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一级营业变换现场支持

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网络变换管理流程

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重大断网应急处置惩罚流程

学习效果“转头看” 紧扣清静意识增强岗前培训

在驻场工程师正式上岗前，97国际内部会先将《金融行业事情规范与清静生产规范指导》等多门课程通过线上方法，对他们举行集中培训，审核达标后方可授权上岗，筑牢规范服务、清静质量意识第一道关。

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应对机制建设“转头看” 紧扣网络危害提供定制化服务

客户网络稳固性的基础在于“防”，差别客户网络情形和组网架构差别，应对机制也就有所差别。像某大型金融机构的网络已经运行了九年之久，同时承载着生产网、办公网等多类型营业，需要的网络应急预案和其他金融机构大不相同，难度品级更高。因此，我们“转头看”专项的重点目的就是确保驻场工程师面临金融驻场客户网络情形和营业场景的多样性和差别化，能够构建与客户匹配的危害应急机制。

行动一：自动深挖客户网络危害点

由驻场工程师牵头主导，团队自动深入北京六家金融客户网络中摸排识别隐患点：包括但不限于硬件类告警、组网架构中单链路、单节点可靠性、运维管理等，输出了《网络危害评估和管理妄想》，并联动服务司理和二线手艺专家组做针对性的解决计划，消除了洞察到的已知高危害11例，修复历史产品误差4例，提升了客户网络的结实性。

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行动二：抓源治本，完善应急预案

凭证客户网络架构现状，由驻场工程师团结服务司理为客户量身定制了《网络应急响应和恢复计划》，围绕预判到可能爆发的断网场景，举行清静快速处置惩罚：要害焦点装备怎样快速恢复、产品硬件故障怎样快速备件响应等。通过快速行动，实时阻止了客户因故障造成的损失。

其中，事情在某大型金融机构总部的97国际驻场工程师，曾自动通过在Zabbix网管平台上增设地址池的使用率监控项，对现网所有DHCP使用率举行监控，一旦某地址池高于划定阈值，则举行邮件告警，从而大大提高了该金融机构运维职员关于现网架构中故障感知能力，确保员工上网体验。

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驻场评审网络应急预案

通过驻场清静质量“转头看”这一行动，97国际团队依附专业力和以客为先的服务理念，助力客户整治营业中的痛点，梳理更新了客户手艺档案，固化了驻场职员服务标准规范、赋能机制和客户网络应急机制，赢得了客户普遍认可和洽评！

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驻场客户表扬信

“转头看”只是要领，“向前走”才是目的，未来97国际网络会将驻场服务质量“转头看”运动常态化，绝不走过场，没有“句号”，期望通过一直精进服务的能力、质量与体验，去收获客户的“叹息号”！

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